De sfeer en omgangsvormen hebben duidelijk een invloed op hoe Belgen een restaurantbezoek ervaren. Ook het gedrag van tafelgenoten speelt daarbij een rol, zeker wanneer er wat spanning in de lucht hangt, zoals bij een eerste date. Ruim een derde van de Belgen (35%) zegt dat het gedrag van hun date in een restaurant hun oordeel over die persoon beïnvloedt. Dit blijkt uit onderzoeken van kassa- en betaalplatform Lightspeed (NYSE: LSPD) (TSX: LSPD), uitgevoerd bij 1.323 en 976 restaurantbezoekers in België.
Irritatie schuilt vaak in kleine dingen
Niet alleen gezelschap, maar ook service en omgeving bepalen in sterke mate de beleving in horecazaken. De grootste ergernissen voor restaurantbezoekers zijn onvriendelijke medewerkers (30%), lang moeten wachten op bediening (28%) en een koud geserveerd gerecht (28%). Die frustraties kunnen verregaande gevolgen hebben: één op vijf (22%) zou een restaurant verlaten wanneer de bediening te lang op zich laat wachten en 41 procent keert zelfs helemaal niet meer terug na een negatieve ervaring met een onvriendelijke ober. Daarnaast ergeren bezoekers zich ook als ze naast luide tafels worden geplaatst (22%) en als er kinderen rondlopen in een restaurant (21%).
Woorden die de beleving ondermijnen
Niet alleen wat er aan tafel gebeurt, maar ook wat de bediening zegt, kan de beleving van gasten maken of breken. Bijna drie op de tien horecagasten (29%) vindt de zin “U mag via de QR-code op tafel bestellen” het meest storend om te horen, ook de uitspraak “De keuken is al dicht” (22%) horen ze liever niet. Dat benadrukt hoe gastvrijheid vaak schuilt in ogenschijnlijk kleine keuzes in service en taal.
“Zelfs het beste gerecht krijgt een bittere nasmaak wanneer de beleving niet klopt,” zegt Emine Youssef, directeur Hospitality voor West-Europa bij Lightspeed. “De kleine momenten kunnen een restaurantervaring maken of breken: hoe snel iemand wordt geholpen, hoe duidelijk er gecommuniceerd wordt en of processen soepel verlopen. Gastvrijheid kan de hoofdrol nemen wanneer deze details kloppen. Intuïtieve technologie kan horecaondernemers helpen om deze details beter onder controle te houden, zodat personeel meer ruimte krijgt om zich te richten op wat voor gasten het verschil maakt: goede service, duidelijke communicatie en oprechte aandacht.”
Over het onderzoek
De resultaten zijn gebaseerd op twee onderzoeken van Lightspeed: één in mei 2025 in samenwerking met Medallia (1.300 restaurantbezoekers in België) en één in augustus 2025 in samenwerking met Google (976 restaurantbezoekers in België).
