Les restaurateurs cherchent un équilibre entre la réduction des no-shows et l’hospitalité
Demander un acompte lors de réservations dans l’horeca devient de plus en plus courant, en particulier dans la gastronomie haut de gamme. Les restaurants espèrent ainsi réduire les no-shows, et donc les pertes de chiffre d’affaires. Pourtant, neuf restaurateurs belges sur dix (90 %) choisissent de ne pas demander d’acompte lors des réservations en ligne, en partie par crainte que cela décourage les clients ou les pousse vers la concurrence. C’est ce que révèle une étude conjointe menée par la plateforme de caisse et de paiement Lightspeed (NYSE : LSPD) (TSX : LSPD) et le logiciel de réservation Zenchef, auprès de 250 entrepreneurs horeca en Belgique.
La compréhension augmente, mais des inquiétudes subsistent
L’étude montre que les entrepreneurs sont partagés. Quatre sur dix (40 %) estiment que les clients comprennent qu’un acompte puisse être demandé comme protection contre les no-shows. Mais dans le même temps, 39 % considèrent que cela ne s’inscrit pas dans la démarche d’un accueil chaleureux.
Certains voient dans les acomptes une mesure nécessaire. Plus d’un tiers (34 %) les considère comme le seul moyen de faire prendre une réservation au sérieux. Toutefois, autant d’entrepreneurs estiment que ce n’est pas une garantie absolue contre la perte de revenus.
Il y a aussi la crainte d’un impact négatif sur le nombre de réservations. 53 % pensent qu’un acompte pourrait dissuader les clients. Pour un plus petit groupe (20 %), il s’agit même d’une question de principe : ils trouvent injuste de demander un paiement avant toute consommation.
« Le secteur de l’horeca fait face à un véritable défi : trouver un équilibre entre l’hospitalité et la limitation des risques financiers », déclare Emine Youssef, directeur régional Benelux Hospitality chez Lightspeed. « Chaque entrepreneur doit tracer sa propre voie, en fonction du caractère de son établissement et de sa clientèle. En parallèle, on constate que la technologie et une communication transparente avec les clients peuvent aider à intégrer les acomptes de manière acceptable et professionnelle dans le processus de réservation. Cela permet de réduire les risques sans compromettre la confiance ni la qualité du service. »
Edgar Rouwenhorst, directeur marketing chez Zenchef, voit des opportunités : « Dans d’autres secteurs comme les cinémas ou les événements, le paiement à l’avance est tout à fait normal. Grâce à des solutions de réservation intelligentes, les restaurateurs peuvent réduire les absences tout en offrant une expérience fluide aux clients. C’est gagnant-gagnant. L’automatisation des confirmations et des rappels permet également de travailler plus efficacement et de minimiser les absences coûteuses. Cela favorise une gestion plus stable et une expérience client améliorée. »
À propos de l’étude
Cette étude a été réalisée par Lightspeed et Zenchef. Au total, 250 entrepreneurs du secteur horeca y ont participé. L’enquête s’est déroulée entre juin et août 2024.
